En su libro, Norman pone el ejemplo del mundo médico y sanitario como bastante refractario a la distribución de autoridad, a la introducción de herramientas como checklists: piensa en la típica escena de peli en cabina de avión, antes de despegar, con el copiloto y la torre de control chequeando una serie de elementos junto al piloto. En realidad se están asegurando de que no se equivoque el que manda.
Operar un avión, como un barco o una epidemia, es algo inevitablemente complejo. Lo malo, dice Norman, no es la complejidad: es la confusión. Lo malo es que los instrumentos que usamos para tomar decisiones nos lleven a equivocarnos. Lo bueno es que podemos diseñar procesos, confiar en ellos y en otra gente, para reducir la confusión en entornos complejos.
Pero para ello nos toca entender la autoridad de una manera distinta a la habitual. Tomando otro concepto prestado de Norman (en serio: ese libro es una mina de ideas), creo que tendemos a asociar autoridad ante la complejidad con capacidad de retener conocimiento en nuestras cabezas, en oposición a la autoridad como la capacidad de operar en conjunto con el conocimiento que existe a nuestro alrededor.
Norman es medio psicólogo, medio diseñador. Por eso diferencia entre conocimiento en la cabeza y en el entorno. El que está en la cabeza es el que ya sabemos, el del entorno es el que idealmente podemos adquirir para usarlo en el momento necesario. Cualquier cadena de toma de decisiones implica un poco de ambos. Pero si confiamos demasiado en el primero, nos estamos exponiendo a que un olvido, un despiste, un hábito, cualquier factor externo que no sabemos interpretar, nos lleve a error.
Si fiscalizamos esos errores debidamente, podremos implementar mejoras en el sistema a través de conocimiento en el entorno. Lo sacaremos de la cabeza central hacia otras personas o instrumentos. Se puede hacer, por ejemplo, a través de autoridades independientes que se encargan de recopilar información e implementar los cambios correspondientes: entidades en las que los individuos confíen para reportar sus propios errores.
Si funciona (y funcionará), la autoridad acumulada pasa a depender de otros atributos asociados: atención, escucha, trabajo en equipo, capacidad de admitir los propios errores, voluntad de mejora, e incluso empatía.